jak poprawnie obsługiwać klienta

Nie pierwszy raz poruszany jest temat obsługi klienta. Jest to na tyle ważny temat, który nie rzadko decyduje o byciu firmy, ale też często jest to element biznesu, który wyróżnia na rynku. Obsługa klienta nie jest też tym elementem, o którym się mówi jako konieczne zło. Właściwie wykorzystana jest najskuteczniejszym sposobem utrzymania klienta, do-sprzedaży, a nawet samej sprzedaży. Jak podają niektóre źródła literackie, mniej ważne jest, jak zdobędziesz pierwszego klienta, ale dasz najlepszą możliwą obsługę na świecie to nie będziesz musiał się więcej martwić o klientów. Poniżej podaję 9 sposobów na prowadzenie obsługi na poziomie expert, zaczynając od tych oczywistych oczywistości po te bardziej wyrafinowane. Jest ich znaczeni więcej, ale wybrałem dla Ciebie te moim zdaniem najistotniejsze.

Telefony


Jedna z najprostszych rzeczy. Jeśli masz telefony firmowe to.....odbieraj je! Po to są, aby dzwoniły. Jeśli nie lubisz telefonów albo nie ma kto je odbierać to lepiej je zlikwidować. Kuriozalna sytuacja, ale często ma miejsce. Przedstawiasz się telefonicznie, oczywisty banał. Ciekawe ile razy słyszałeś "hallo , kto mówi", albo "słucham.." brakuje do kompletu tylko "czego ?". To nie jakaś prywatna rozmowa, tylko biznesowa. Każdy w firmie sprzedaje, na każdym kroku. Zacznij od przedstawienia się i podania nazwy firmy np. "Krzysztof Szymański, Studio Lokomotywa", później "słucham" lub "w czym mogę pomóc" itp. To jest należyte przywitanie i klient dokładnie wie, że dodzwonił się do właściwej osoby. Pamiętaj o uśmiechu – to słychać.

Wizytówki


Temat traktowany po macoszemu. Wizytówki są po to be je ze sobą nosić i rozdawać. Przede wszystkim trzeba je mieć zawsze mieć przy sobie. Nie ma nic gorszego niż brak wizytówki przy wymianie lub gdy jest prośba ze strony klienta. Klienci są wszędzie, dlatego kilka sztuk w portfelu nie zawadzi. Jak jesteśmy już przy wizytówkach, to warto na chwilę się zastanowić, jak ona Ciebie reprezentuje. Czy to zwykły druk kilku napisów i tyle, czy może to już element identyfikacji graficznej? Jeśli masz biuro rachunkowe, może wizytówka w formie kalkulatora, jesteś fotografem to w kształcie aparatu itp. Jest to świetny sposób na wyróżnienie się i zostania zapamiętanym. Nie dziw się, że nic nie dają Twoje wizytówki, jeśli wyglądają, jak miliony innych.

Przyznawaj się do błedu


Nie jesteśmy perfekcyjni. Każdemu zdarzy się wtopa. Błędów nie popełniają tylko Ci, którzy nie pracują. Jest to idealna okazja do pokazania jaką jesteś wspaniałą firmą. Daj pewność, że ogarniesz każdą wtopę. Przeproś, napraw i zadośćuczyń. Daj klientowi pewność, że nawet jak coś pójdzie nie tak to Ty to ogarniesz.

Edukacja


Im bardziej świadomy klient tym większa szansa na mądrzejszy wybór. Chyba, że celowo nie chcesz edukować, aby nie wyszło jaką kaszanę robisz. Zakładam, że dajesz klientom solidny produkt lub usługę :) Edukowanie klienta nie tylko sprawia, że jest bardziej świadomy, ale postrzega Cię jako eksperta. On wie, że Ty wiesz. Czuje się spokojny. Nie podważa Twojego autorytetu. Bycie ekspertem może również uzasadniać Twoje ceny. Umiesz to i tamto, w trakcie nauki popełniłeś tyle błędów, że jesteś mistrzem świata w swojej dziedzinie. Nikt nigdy nie będzie wiedział wszystkiego i nie wiem, czy jest taka potrzeba. Edukuj, a wyjdzie Ci to na dobre. Poza tym, edukacja innych pozwala samemu się rozwijać.

Podziękuj


Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę jest dołączanie podziękowań za Twoją usługę, produkt. Nie musi być to wielce kosztowne, jak dobre winno. Sama kartka schludnie zapakowana również wystarczy. Docenianie klienta, że jest o to własnie u Ciebie zrobił zakupy spośród wielu innych firm, daje poczucie dobrej decyzji, która może zwrócić się kolejnymi zakupami lub poleceniami.

Opakowanie


Nawet zwykłe rzeczy świetnie zapakowane robią robotę. Każdy z nas uwielbia otwierać prezenty i takie też powinien mieć uczucie Twój klient, jeśli sprzedajesz produkty fizyczne. Jest to tak zwane unboxing experience. Są to pozytywne uczucia, które towarzyszą przy otwieraniu paczki. Jest również duża szansa, że Twoim opakowaniem klient pochwali się innym.

Język


Mówienie językiem klienta jest obowiązkowe przy sprzedaży, a przy obsłudze? Jeszcze ważniejsze. Dajemy klientowi poczucie, że go dobrze rozumiesz. Używasz parafrazy, korzystasz z jego słów. Dzięki temu będziesz dla niego świetnym rozmówcom szczególnie, jeśli więcej słuchasz niż mówisz :) Strzałem w kolano jest używanie słów, których klient nie rozumie albo rozumie je inaczej. Komunikacja tutaj to podstawa.

Grywalizacja


To wprowadzanie elementów z gier do biznesu. Dla przykładu, jeśli prowadzisz bar możesz dawać do każdego drinka kostkę. Jeśli klient kulnie sześć oczek, to ma za darmo drinka, jeśli nie to normalnie płaci. Czy to nie zachęca? Takich elementów i przykładów jest wiele. Lubimy grać, a szczególnie jak wygrywamy.

Płacenie kartą


Nie wiem, czy wiesz, ale ok. 35% klientów pamięta cenę lub ją zaniża, jeśli płaciła za nią kartą. Natomiast aż 66% klientów pamięta doskonale ceną płacąc gotówką. Niby detal, ale w szczegółach tkwi zwycięstwo.

Podsumowując. Obsługa klienta to nie wchodzenie w czyjś tyłek, tylko maksymalne ułatwianie życia. Im mniej wysiłku klient musi zrobić, tym lepiej. Nie zmuszaj klientów do myślenia, oni tego nie chcą. Jak będą mieli ochotę to pograją sobie w szachy. Ma być prosto i szybko. Stosując się do powyższych zasad z pewnością wyniesiesz swój biznes na inny poziom.

1 Comment

  1. Bartek Damek napisał(a):

    Dodałbym jeszcze, że ważnym elementem wysokiej jakości obsługi klienta jest pozostawanie w stałym kontakcie – odbieranie telefonów, oddzwanianie i odpisywanie na maile. Niestety wielu klientów narzeka na to, że do momentu podpisania umowy wiele firm chętnie się kontaktuje, a podpisaniu częstotliwość i łatwość kontaktu znacząco spada. A w końcu mało co potrafi zirytować równie bardzo jak świadomość, że osoba / firma, której płacimy za usługi, udaje, że zapadła się pod ziemię. 😉

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *