1. Nie będziesz nachalnie sprzedawał usług klientowi swemu.

Ten kanał komunikacji ma służyć przede wszystkim budowaniu relacji, zachowaj kontrolę nad swoim instynktem sprzedawcy i skup się na sprawie, którą zgłasza kontaktujący się z Tobą użytkownik. W pierwszej kolejności odpowiedz na jego pytania, rozwiąż jego problemy, a jeśli będzie ku temu odpowiednia atmosfera i obopólna zgoda przejdź na temat doradztwa i zaprezentuj swoją ofertę tak subtelnie by klient czuł, że mu pomagasz.

 

2. Na wiadomości od fanów żwawo odpisywać będziesz.

Im szybciej odpowiesz tym lepiej, nie możesz oczywiście przy tym oczywiście podawać informacji niepełnych lub niewłaściwych. Co więc zrobić by klient nie poczuł się zignorowany i uzyskał szybko odpowiedź a jednocześnie by zachowała ona odpowiedni poziom? Wyślij szybko pierwszą wiadomość powitalną (postaraj się by była jak najbardziej naturalna, unikaj sztywnych schematów, postaraj się ją spersonalizować i nawiązać do wysłanej przez klienta wiadomości) aby zgłaszający się do ciebie użytkownik miał poczucie, że jego wiadomość nie trafiła w próżnię. Następnie zadaj pytania dodatkowe, dotyczące szczegółów, które musisz znać by udzielić pełnej odpowiedzi. Gdy otrzymasz od klienta wszystkie potrzebne Tobie informacje daj sobie czas na spokojne przygotowanie dobrej odpowiedzi – klient, który nie został zignorowany na początku, z którym nawiązałeś już podstawową komunikacje, wykaże większą cierpliwość w oczekiwaniu na zasadniczą odpowiedź i doceni jej wysoką jakość.

 

3. Nie mów fałszywego świadectwa przeciwko klientowi swemu. (NIE KŁAM)

Kłamstwo jest nieeleganckie daje efekt wyjątkowo niestabilny i może szybko obrócić się przeciwko Tobie, zwłaszcza w brutalnym świecie mediów społecznościowych, w którym ofiarą hejtu można stać się nawet nie zasłużenie – tak więc nie dawaj kontaktującym się z Tobą użytkownikom pretekstu do ataku ;). Podawaj prawdziwe i pewne informacje – jeśli nie możesz czegoś zagwarantować, przewidzieć itd. to zasygnalizuj to w korespondencji nikt nie wymaga abyś był wszechmocny. Szczerość jest podstawą budowania relacji z resztą nie tylko tych internetowych.

 

4. Pamiętaj aby szczególną ostrożność zachowywać.

Niestety internet jest pełen zagrożeń, jednym z nich są grasujące, między innymi na Facebooku bezwzględne trolle internetowe. Nie daj się podpuścić, sprowokować, wyprowadzić z równowagi. Troll może być okrutny, mieć złe intencje a pamiętaj, że jest uzbrojony między innymi w przycisk prt sc, który odpowiada już za wiele wizerunkowych wirtualnych porażek i mnóstwo jak najbardziej realnego cierpienia.

Przeprowadź więc choćby pobieżną lustrację swojego interlokutora, wzmóż czujność gdy w miejscu pracy (obecnym lub poprzednim) wskazuje twoją konkurencję, jego profil jest tak pusty jak obietnice polityków i ponad wszystko ufaj swojemu instynktowi ;).

 

5. Nie będziesz winy przypisywał klientowi swemu, a do swoich win się przyznasz i poprawę obietnicy złożysz.

Klient co prawda nie zawsze ma rację, ale zawsze chce aby mu ją przyznać lub przynajmniej uznać jego problem za poważny. Jeśli więc klient nawet w sposób agresywny i niegrzeczny wylewa swoje żale i w dodatku nie ma racji zachowaj klasę i jeśli nie stać cię na spokojną odpowiedź w tym obszarze to zręcznie zmień temat tak by przejść do etapu rozwiązywania problemu. Jeśli natomiast problem klienta rzeczywiście wynika z twojej winy to uznaj to i przeproś – jeśli nie zrujnowałeś klientowi życia to z pewnością Tobie wybaczy 😉 a z pewnością doceni, że nie próbowałeś odwracać kota ogonem.

 

Oczywiście użytkownicy Facebooka są różni, tak więc nie zawsze zastosowanie się do powyższych wskazówek gwarantuje sukces w każdym przypadku, ale z pewnością pozwoli podnieść średni poziom zadowolenia z obsługi :).

 

Piotr Wierzba specjalista ds. Social Media w Studio Lokomotywa.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *