Czy zastanawiałeś się, jak Twoja firma jest postrzegana w internecie? 70% firm nie posiada przygotowanego planu na wypadek kryzysu w mediach społecznościowych. A spowolniony czas reakcji i źle dobrane odpowiedzi mogą wpłynąć na reputację Twojej marki.

Jak zatem przeciwdziałać takim sytuacjom? Jak zadbać o korzystny wizerunek w sieci?

Zacznij od mediów społecznościowych. To właśnie tutaj konsumenci wymieniają się opiniami na temat marek, usług i produktów. Dziennikarze, klienci, ale także konkurencja działa w tym obszarze bardzo aktywnie, dlatego Twoja obecność na Facebooku, Twitterze, LinkedIn czy YouTubie jest co najmniej wskazana. Tym bardziej że jak wskazują badania, reputacja Twojej marki stanowi aż 25% jej wartości rynkowej. Zarządzanie nią to konieczność, przygotuj się jednak na to, że nie jest to jednorazowe działanie, a stały proces.

Opinia na temat oferowanych przez Ciebie rozwiązań czy produktów to obecnie fundament decyzji zakupowej. Opinia, która rozprzestrzenia się dzisiaj szybciej i intensywniej niż kiedykolwiek. Jednak prowadząc aktywnie profil na portalach społecznościowych, uczestnicząc w dyskusjach, reagując na komentarze, masz szansę wykorzystać szybki przepływ informacji w social media na swoją korzyść. Ambasadorzy Twojej marki już są w sieci, codziennie publikując posty, wyszukując informacji w serwisach i portalach.

Czy masz kontrolę nad tym, jak postrzegają Cię klienci?

Google prawdę Ci powie.
Wpisz w wyszukiwarce nazwę swojej firmy + opinie. Zweryfikuj, jak na dzień dzisiejszy wyglądasz w oczach potencjalnego klienta i przeprowadzaj taki research regularnie.
Aby Twoja strona główna wyświetlała się wyżej niż komentarze o niej, warto zadbać o pozycjonowanie. Publikuj teksty o Twojej firmie na zewnętrznych portalach. Przesyłaj informacje prasowe do mediów internetowych i do blogerów publikujących treści związane z Twoją branżą.

Odwiedzaj blogi i gościnnie udzielaj się na nich. Twórz artykuły eksperckie w serwisach branżowych. Ważne by Twoje publikacje stanowiły wartość dodaną dla użytkowników, a nie zawierały treści tylko reklamowe. Jeśli nie masz czasu na powyższe działania, znajdź profesjonalną agencję w swojej okolicy, która odciąży Cię w tym zakresie.
Pamiętaj też, że korzystny wizerunek marki nie polega na “wybielaniu się”.

Nie zrażaj się, jeśli ktoś opublikuje negatywny post na temat Twojej firmy. A co najważniejsze, nie usuwaj go. Opracuj strategię komunikacji na wypadek takich sytuacji. Zaangażowanie w podjęcie konstruktywnego dialogu może nie tylko ostudzić negatywne emocje, ale pokaże również innym użytkownikom ludzką twarz Twojej marki.
Istotny jest również czas Twojej reakcji na zgłoszony problem. Coraz częściej użytkownicy oczekują od marek kontaktu w czasie krótszym niż jedna godzina, szczególnie gdy zgłoszenie dotyczy reklamacji.

Podsumowanie

Nie zapomnij o reakcji na komentarze zadowolonych użytkowników. Pokaż, że widzisz ich aktywność i doceniasz wysiłek włożony w publikację pozytywnego posta.
Ostatnie, najważniejsze. Nie czekaj na kryzys.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *