hejt na facebooku

Kiedy hejt jest typowym hejtem? Jak reagować na negatywne komentarze? Czy warto wchodzić w interakcje z kimś, kto chce nam zrobić zwyczajnie na złość? Czy usuwanie negatywnych komentarzy to dobra droga? Internet to możliwość wypowiedzenia się każdego, zaczynając od wypowiedzi na forach internetowych, blogach po komentarze pod artykułami oraz wypowiedzi na Facebooku.

Każdy i o każdej porze może wpłynąć na wizerunek nasz i naszej firmy. Bywa, że negatywna ocena jest podparta solidnymi fundamentami, ale niestety zdarza się, że jest to zwyczajna złośliwość, a nawet działanie konkurencji. Jak je rozpoznać?

Co robić z negatywnymi komentarzami na Facebooku?

Po pierwsze negatywnych komentarzy nigdy nie należy usuwać, chyba że naruszają regulamin serwisu. Dlaczego? Usunięcie wypowiedzi jest równoznaczne z chowaniem głowy w piasek, jeśli w taki sposób zakończymy temat, to stracimy w oczach klientów. Nikt nie chce współpracować z firmą, która nie potrafi zachować się profesjonalnie w takiej sytuacji. Na Facebooku mamy do czynienia z osobami, które mają podstawy, by czuć się skrzywdzone oraz z tak zwanymi hejterami. Jak ich rozróżni?

Ktoś, kto daje niską ocenę i wypowiada się negatywnie z konkretnego powodu, potrafi uzasadnić swoje zachowanie. Hejter najczęściej odpowiada mało merytorycznie i kieruje się wyłącznie emocjami. Administrator, zadając pytanie, skąd tak negatywne zdanie na temat marki/firmy etc., kiedy otrzyma odpowiedź, będzie mógł podjąć decyzję, jakie będą dalsze kroki. Takie zachowanie znacznie ociepli nasz wizerunek i inni użytkownicy dostrzec, że podjęliśmy próbę wyjaśnienia sytuacji.

Jeśli niezadowolony klient uzasadni swoją wypowiedź, to wtedy należy przystąpić do zasad niezbędnych w obsłudze klienta. Wykazanie zainteresowania to połowa sukcesu. Jeśli wiemy, że choć część winy ponosimy my, to należy się przyznać i przeprosi. Jeśli problem nie wyniknął z naszych niedopatrzeń, to empatia załagodzi i wyciszy emocje. Nikt nie lubi krytyki, nawet ta konstruktywna, z której możemy wyciągnąć wnioski na przyszłość, na początku nas drażni. Warto zapoznać się z zasadami, które pomogą trzymać się schematów. Chłodne spojrzenie na sytuacje sprawi, że emocje nie będą odgrywały istotnej roli.

Zasada 5P:

• przeproś,
• przygotuj się,
• powetuj,
• przyznaj się do błędu,
• popraw się,
• przeciwdziałaj.

To czynniki, które z powodzeniem wykorzystywane w kontakcie z klienta. Konkurencyjne ceny i nietuzinkowa oferta z pewnością pomogą osiągnąć sukces w każdej branży, aczkolwiek pomysł na biznes to nie wszystko. By utrzymać dobrą pozycję na rynku, wśród tak dużej konkurencji należy zachęcać klientów bezbłędną i profesjonalną obsługą. Internet nie zapomina. Słowne utarczki mogą zaważyć na opinii o naszej firmie.

Dziś większość firm posiada konto w jakimkolwiek serwisie internetowym. Opcja wyrażenia opinii jest powszechną praktyką, ponieważ tylko tak jesteśmy w stanie wybrać ofertę z gąszczu konkurencji. Czasem nawet jesteśmy w stanie współpracować z firmą droższą, która posiada mniej negatywnych ocen. Dlaczego? Ilość negatywów przekłada się na postrzeganie marki. Internet nie może pozwolić sobie na spotkania osobiste, bynajmniej nie każdy ma ten komfort. Im więcej pozytywnych komentarzy tym rzetelniejsza staje się firma w opinii internauty.

Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami w social media?

Radzenie sobie z negatywnymi emocjami wymaga doświadczenia i opanowania. Naturalną predyspozycją jest odpieranie ataku atakiem, jednakże walka słowna nie wzbudzi zaufania. Model LATTE to świetny sposób na działanie według konkretnych punktów.

  1. Listen entirely – zanim ktoś publicznie przedstawi swoja negatywną opinię, najczęściej daje sygnały ostrzegawcze. Warto analizować każdą wypowiedź. Szybka interwencja i podjęcie próby pomocy to oznaka szacunku.
  2. Acknowledge the concern – weryfikacja informacji to możliwość podjęcia jakiegokolwiek działania. Problem można rozwiązać tylko wtedy, kiedy wiemy, co się dokładnie stało i dlaczego sytuacja jest tak emocjonalna dla klienta.
  3. Take problem-solving action – tie jesteśmy w stanie cofnąć czas, ale załagodzenie sytuacji i rekompensata to możliwość wyjścia naprzeciw klientowi. Odpowiedzią na problem powinna być akcja.
  4. Thank them – podziękowanie za komentarz i opinie, nawet jeśli jest małopochlebna to wyraz szacunku i zachęta do dzielenia się zdaniem i walki w słusznej sprawie.
  5. Entourage more feedback – nike nice jest doskonały. Jeśli klient zauważy zaangażowanie i otrzyma, choć minimalną rekompensatę, to być może wróci ponownie i skorzysta z naszych usług.

Działy obsługi klienta ciągle pracują i ulepszają techniki sprzedażowe. Skuteczna sprzedaż to połowa sukcesu, by zatrzymać klienta na dłużej, musimy przyjąć taktykę, która będzie oparta na szacunku. Jeśli damy klientowi odczuć, że jest ignorowany lub źle traktowany, może stracimy go bezpowrotnie. W przypadku walki i podjęcia inicjatywy na rozwiązywanie nawet błahych problemów, klienci obecni i przyszli docenią starania i nie będą obawiali się korzystać z naszych usług.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

 

autoresponder system powered by FreshMail